Po co nam numery do biur obsługi klienta?

0
771

Każda szanująca się duża firma posiada swoją własną infolinię. Jak sama nazwa wskazuje taki numer telefonu służy klientom firmy do uzyskania informacji na temat usług czy płatności. Ale czy tylko do tego?

Komunikacja i reklama

Od strony usługodawcy wygląda to tak, że zorganizowana infolinia biura obsługi klienta umożliwia obsłużenie dużej ilości klientów jednocześnie. Zazwyczaj takie centrum zatrudnia większą ilość osób, pracowników infolinii, którzy przez cały dzień odbierają telefony i odpowiadają na pytania dzwoniących. Infolinie mają tę przewagę nad stacjonarnymi BOKami, że dłużej pracują. Obecnie standardowo to od 8 do 20, ale niektóre infolinie odbierają telefony całodobowo. Znacznie poprawia to komfort obsługi klientów, którzy mogą uzyskać pomoc także poza godzinami pracy placówki stacjonarnej.

Trzeba mieć świadomość, że infolinia biura obsługi klienta to także skuteczny kanał komunikacji reklamowej. Za jego pośrednictwem firmy oferują nam różne usługi i towary. Stąd często w czasie czekania na połączenie jesteśmy niejako zmuszeni do odsłuchiwania nagrań zachęcających nas do zakupu jakiejś nowej usługi. Numery telefonu do obsługi klienta są zazwyczaj darmowe lub pobierają niewielkie opłaty od dzwoniących. Bezpłatne są numery zaczynające się od 0-800, a z kolei 0-801 czy 0-804 zazwyczaj naliczają już drobną opłatę.

Jak się zmieniło oblicze infolinii

Pojawienie się infolinii jest związane z rozwojem usług będących jednym z filarów gospodarek wolnorynkowych. Pierwsze numery do biur obsługi klienta w Polsce pojawiły się wraz z rozwojem telekomów czy sieci telewizji kablowych i internetowych. Było to na przełomie lat 90. i 2000. Od tego czasu popularne BOKi i ich infolinie przeszły długą drogę. Obecnie część obsługi jest automatyzowana. Oczywiście wciąż podstawą są ludzie, którzy rozmawiają z dzwoniącymi, jednak niektóre odpowiedzi na popularne zapytania nagrane są w formie komunikatów. Niekiedy nawet nie musi dojść do rozmowy z konsultantem, aby dzwoniący mógł rozwiązać swój problem. Po połączeniu z numerem biura obsługi klienta dzwoniący często musi wybrać konkretną cyfrę z klawiatury, do które przypisana jest konkretna kategoria zagadnień. W taki sposób możemy uzyskać informacja np. o cenach i grupach taryfowych, o zasadach rozliczeń czy o terminach płatności.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here